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Tout comme vous, nous abordons les choses au jour le jour. Ci-dessous, vous trouverez les questions qui nous sont posées le plus fréquemment. Ce document est votre meilleure ressource où trouver des mises à jour, de l’information et des nouvelles sur ce qui se passe à Épicure, en ces temps de pandémie de covid-19. Merci, comme toujours, de votre soutien inébranlable. Nous sommes tous dans le même bateau!

Pour nos coordonnées et heures d’ouverture, consultez notre page Contact.



Où est ma commande?

Nous vous recommandons de communiquer avec votre Conseiller/ère (ses coordonnées se trouvent dans votre courriel de confirmation de commande) si vous n’avez pas reçu votre commande après 3 à 4 semaines.

Notre équipe du service à la clientèle travaille fort à vous donner les réponses dont vous avez besoin, mais fait face à des volumes très élevés de demandes. Merci de votre patience et de votre compréhension.

À l’heure actuelle, nos délais de traitement et d’expédition sont touchés par nombre de facteurs. Nous vous remercions infiniment de votre patience (et de tant aimer Épicure)!


  1. Nous connaissons une croissance rapide et nos produits tombent en rupture de stock. Nos volumes de vente battent des records, et de plus en plus de familles mangent de bons repas vite faits. Nous faisons tout en notre pouvoir pour faire face à la demande et continuer de préparer vos commandes avec amour.
  2. La plupart des compagnies d’expédition connaissent des retards, de leur côté, en raison d’un fort volume de commandes et des restrictions de distanciation sociale.
  3. La pandémie a eu des répercussions sur les chaînes d’approvisionnement mondiales. Malgré tous nos efforts, certains ingrédients bruts ne sont pas disponibles ou le sont, mais en quantité très limitée. Cela a une incidence directe sur notre capacité à produire rapidement ce que vous aimez. Par conséquent, il est possible que certains produits connaissent des ruptures de stock temporaires avant le traitement de votre commande. Dans ce cas, nous communiquerons avec vous et vous informerons des prochaines étapes.


À quoi s’attendre?

  • À un délai de 2 à 3 semaines pour le traitement de votre commande (si vous avez un compte en ligne Épicure, vous recevrez un courriel renfermant l’information de suivi dès que votre commande sera expédiée).
  • À un délai de 3 à 4 semaines pour recevoir votre commande.
Changements aux commandes

Vous souhaitez ajouter des articles, en modifier, en supprimer ou combiner deux ou plusieurs commandes? Avec l'augmentation du volume des commandes, combinée à des heures plus limitées et à des équipes décalées, il peut être très difficile pour nous de trouver et de modifier une commande sans retarder davantage nos délais de traitement. Veuillez vérifier l'exactitude de votre commande avant de la soumettre. Il est possible que si vous nous contactez immédiatement, nous puissions procéder à un ajustement. Contactez le service à la clientèle qui pourra vérifier l'état de votre commande et la confirmer.

Compte en ligne

Si vous avez besoin d'une réinitialisation de votre mot de passe, veuillez contacter le service à la clientèle au serviceclientele@epicure.com. Un mot de passe temporaire vous sera fourni afin que vous puissiez vous connecter et créer un nouveau mot de passe.

Annulation

Clients : Les commandes peuvent être annulées au maximum 24 heures après avoir été passées. Si vous devez annuler une commande, communiquez avec votre Conseiller/ère le plus rapidement possible. Ses coordonnées se trouvent dans votre courriel de confirmation de commande.


Conseillers/ères : Si votre client ou vous devez annuler une commande, envoyez un courriel au service à la clientèle avec la mention « Urgent : Annuler une commande » dans la ligne d’objet. Remarque : les commandes peuvent être annulées dans les 24 heures et si leur état est toujours en traitement.

Paiement

Lorsque vous passez la plupart de vos commandes en ligne, elles sont d’abord « préautorisées » sur votre carte. Cela signifie que l’argent est retenu par votre banque. Par contre, la commande n’est pas facturée par nous tant qu’elle n’est pas confirmée et en cours de traitement. À ce moment, le montant préautorisé est libéré et le montant final est facturé. Cela peut prendre jusqu’à 5 jours.

Disponibilité des produits

Si vous avez commandé un produit survendu comme article individuel, vous recevrez un remboursement intégral. Si vous l’avez commandé dans une collection, vous recevrez un crédit (sous forme de bon d’achat) pour que vous puissiez choisir un autre produit ou acheter de nouveau le produit lorsqu’il sera disponible.


Si vous avez un compte en ligne Épicure indiquant une adresse électronique, vous recevrez alors un message de notre part. Il renfermera les détails de votre bon d’achat ou du remboursement. Si vous achetez directement auprès de votre Conseiller/ère, il ou elle fera un suivi auprès de vous pour procéder à un remboursement manuel.

Les exigences de salubrité et d’hygiène qui ont une incidence sur nos équipes de préparation des commandes ont également des répercussions sur les membres de l’équipe Épicure qui travaillent à la fabrication de vos produits. Cela a donc un impact sur certains délais de fabrication.

De plus, la pandémie a eu des répercussions sur les chaînes d’approvisionnement mondiales. Malgré tous nos efforts, certains ingrédients bruts ne sont pas disponibles ou le sont, mais en quantité très limitée. Cela a une incidence directe sur notre capacité à produire rapidement ce que vous aimez. Par conséquent, il est possible que certains produits connaissent des ruptures de stock temporaires. Nous accordons la priorité aux produits pour lesquels la demande est la plus forte, pour que vous receviez vos préférés au plus vite!

Retours, échanges et remplacements

Communiquez avec votre Conseiller/ère (ses coordonnées se trouvent dans votre courriel de confirmation de commande). Il ou elle communiquera avec le service à la clientèle en votre nom pour que vous receviez l’article manquant. Dans certains cas, Épicure procède à un remboursement pour des articles que nous ne sommes pas en mesure de produire en quantité suffisante. Si cela concerne votre commande, vous recevrez un courriel du bureau chef avec tous les détails.

Veuillez vous adresser à votre Conseiller/ère pour tout retour, échange ou remplacement. Ses coordonnées se trouvent dans votre courriel de confirmation de commande.

Selon votre méthode de paiement, vous devriez recevoir votre retour en quelques jours. Les remplacements et échanges seront envoyés selon nos délais actuels de traitement et d’expédition.

Sécurité et COVID-19

Nous avons augmenté la fréquence de nos nettoyages réguliers ainsi que nos efforts d’assainissement. Nous recommandons à tous les membres de l’équipe Épicure de prendre des mesures de santé préventives. Cela comprend le lavage fréquent des mains, demeurer à la maison en cas de maladie et de cesser tout voyage d’affaire non essentiel, conformément aux recommandations de l’Organisation mondiale de la santé, du Center for Disease Control et du gouvernement. Pour la sécurité de nos employés des opérations et du centre de distribution, nous exigeons que tous ceux qui entrent dans le bâtiment procèdent à une vérification de leur température, portent un masque et suivent des directives strictes de distanciation sociale. Des pièces et des espaces supplémentaires ont été ouverts pour que les employés soient dispersés au moment de prendre leurs pauses et de manger.

Donner au suivant

À Épicure, donner au suivant signifie beaucoup de choses, notamment soutenir la sécurité alimentaire, offrir des occasions de collecte de fonds et effectuer des dons en nature. Renforcer les collectivités dans lesquelles nous travaillons et vivons est ce qui nous motive, et notre puissante communauté de Conseillers/ères indépendants poursuit le même objectif. Consultez la page Donner au suivant pour plus d’information.

Produits et ingrédients

Les produits Épicure se vendent au poids, et non au volume. Selon le poids du contenu du mélange, il se peut que certains pots ne soient pas remplis à ras bord chaque fois.

Tout comme la pandémie a affecté notre chaîne d'approvisionnement en matières premières, il en est de même pour le verre, les couvercles et les emballages utilisés pour certains de nos produits. Des grandes marques dans toute l'Amérique du Nord font face à la même situation. Dans ces cas, il se peut que nous utilisions des emballages différents (remplis avec des ingrédients de même qualité) pour vous envoyer votre commande! Merci de votre compréhension et de votre patience.

Les dates d’expiration ne sont requises que pour certains aliments dont la composition et les caractéristiques nutritionnelles spécifiques pourraient ne plus être conformes après la date d’expiration. Les produits Épicure dotés d’une date d’expiration sont fabriqués et expédiés pour en garantir la fraicheur et la plus haute qualité.  Nos épices sont des mélanges secs qui se conservent longtemps (3 ans ou plus) si elles sont conservées correctement à température ambiante; cependant, nous recommandons de les utiliser dans un délai d'un an pour obtenir la meilleure qualité.

Oui, tous les produits Épicure sont exempts de noix. Par contre, certains produits contiennent de la noix de coco.

Oui, tous les produits Épicure sont certifiés sans gluten.